CALIDAD EN EL SERVICIO.

OBJETIVO: 

Proporcionar al participante herramientas y procesos de aplicación inmediata para entender y lograr la Calidad en el Servicio. Al finalizar el curso, el participante conocerá las características de la calidad del servicio y las causas potenciales de deficiencias en la atención y satisfacción del mismo así como su prevención y correcta administración.

DIRIGIDO A:

Todas aquellas personas interesadas en la definición de alternativas viales para desarrollar y promover la Calidad en el Servicio. A quienes estén interesados en:

· Proporcionar a sus clientes niveles altos, permanentes y auténticos de satisfacción.

· Evitar los errores más frecuentes en los programas de Calidad en el Servicio

· Involucrar al personal de contacto

· Trasformar las quejas en oportunidades

TEMAS:

1. CLIENTES PARA SIEMPRE: UNA VISIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

• Por qué los Clientes simplemente satisfechos se "venden" hoy por el mejor precio: la necesidad de abordar el concepto de la Lealtad.

• Conceptos de Servicio y de Calidad

• Calidad de Servicio: qué es, por qué es necesaria, y para quién.

• Beneficios de las estrategias apoyadas en la Calidad de Servicio: aumento de la participación en el mercado e incremento de las utilidades.

• Los errores más frecuentes de los programas de Calidad de Servicio.

• Un programa de Calidad de Servicio "a la medida".

• Siete requisitos para todo programa de Calidad de Servicio.

• El peligro de Satisfacer sólo al "Cliente Interno".

• El verdadero indicador de la Satisfacción y la Lealtad del Cliente

2. LAS PERSONAS, LA CARA VISIBLE DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

• La otra cara de la Calidad de Servicio: ¿por qué es importante el personal de contacto?

• Calidad Interna y Calidad Externa

• El personal de contacto como representante de la empresa ante los Clientes,

• El perfil ideal del personal de contacto: rasgos, características y actitudes.

• Ocho factores que condicionan la satisfacción del Cliente.en el Servicio

• Los Pecados Capitales en el Servicio al Cliente.

• Frases y expresiones "prohibidas" para el personal de contacto.

• Frases y expresiones "obligatorias".

• Tratamiento de conflictos en el servicio: el arte de decir "Lo siento" en el momento y del modo apropiado.

• Cuando los Clientes llegan desde el infierno: reglas para tratar con personas "difíciles".

• Reglas para reforzar la autonomía del personal de contacto.

• Ejemplos de empresas líderes en la Calidad de Servicio.

3. COMO MEDIR LA SATISFACCIÓN Y LA LEALTAD DEL CLIENTE.

• La satisfacción del Cliente, parámetro clave de la gestión empresarial.

• La Lealtad, un paso más allá de la Satisfacción del Cliente.

• El uso de cuestionarios para medir la Satisfacción y la Lealtad del Cliente.

• Encuestas a Clientes actuales, no-Clientes y ex-Clientes.

• Diseño del cuestionario: generación de preguntas: reglas básicas.

• Medidas de satisfacción y lealtad. Medidas específicas. Correlación entre ambas.

• Elección del momento adecuado para administrar el cuestionario.

• Mediciones periódicas.

• ¿Qué puede ofrecerse al Cliente como incentivo para cumplimentar el cuestionario?

• Pautas básicas para el análisis de los resultados de los cuestionarios.

• La "Base de Clientes Seguros", los "Clientes Favorables", los "Clientes Vulnerables" y los " Clientes de

Alto Riesgo".

• Identificando los "atributos clave" relacionados con la Satisfacción y Lealtad de los Clientes.

4. QUEJAS MALDITAS QUEJAS

• ¿Por qué sólo uno de cada 27 Clientes insatisfechos llega a quejarse?

• ¿Conocemos cuál es la cifra real de insatisfacción entre nuestros Clientes?

• Las Quejas del Cliente: ¿una maldición, o un regalo que permite aprender y mejorar?

• Descubriendo la relación entre la resolución de las quejas y la LEALTAD de los Clientes.

• Las quejas como instrumento de información gratuito y de primera mano sobre las necesidades de los

Clientes y sobre las carencias actuales del producto o servicio.

• Los beneficios de la metodología: los pasos para tratar la queja de un cliente de modo profesional.

• Las quejas escritas: una peligrosa señal de alarma. Cómo evitar que el fuego se propague.

• El sistema de resolución de quejas

• Cómo escribir e implantar una política de quejas para la compañía.

• Ejemplos prácticos. Revisando el flujo interno para procesar las quejas: ¿comodidad para el Cliente o para la compañía?

• La guerra contra la burocracia.

• Autonomía ("Empowerment"), una necesidad para el personal que atiende las quejas.

5. CLIENTE-PROVEEDOR INTERNO: EL ESLABÓN PERDIDO EN LA CADENA DE LA SATISFACCIÓN

• Cómo afrontar los problemas típicos en la relación Cliente-Proveedor interno: mala información, comunicaciones deficientes, poco apoyo de los otros departamentos, barreras internas, servicios inacabados, rigidez de las normas.

• Procesos, actividades y funciones: cómo “aclarar” las cosas entre el Cliente y el Proveedor internos.

• Pautas para la aplicación eficaz de un programa "Cliente-Proveedor Interno" en cada organización.

• Etapas para lograr Clientes internos y Proveedores internos satisfechos.